(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”(show.s.315.100ec.cn/)接到用戶對(duì)“免稅易購(gòu)”的投訴，稱未按承諾時(shí)間退款。
(注：電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
殷女士于2017年12月14日在免稅易購(gòu)購(gòu)買(mǎi)2支阿瑪尼口紅、兩套悅木之源靈芝水、雅詩(shī)蘭黛精華露和眼霜套裝、蘭芝套裝共6件商品，訂單號(hào)為2017121493237和2017121417504。
由于特殊原因，當(dāng)天全部申請(qǐng)退款，當(dāng)時(shí)提示“3-7天進(jìn)行退款處理，15個(gè)工作日款項(xiàng)退回付款賬戶”，但是截止到12月21日訂單仍處于退款審核狀態(tài)，截止到12月29日滿15日后，訂單還是退款審核狀態(tài)。在此期間，我多次撥打客服熱線，一直無(wú)人接聽(tīng)，聯(lián)系在線客服，也一直得不到正面回答和處理，損害了我的消費(fèi)者正常退款權(quán)利。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
事件跟蹤：
2018年3月8日，免稅易購(gòu)發(fā)來(lái)反饋稱2017年12月29日接到顧客殷女士來(lái)電反饋，告知其2017年12月14日申請(qǐng)退款的兩筆訂單未進(jìn)行退款，工作人員接到反饋后，第一時(shí)間登記處理，為顧客加急退款。但由于2017年12月為公司店慶月，線上訂單劇增，退款進(jìn)度稍有延遲。
經(jīng)了解，殷女士所申請(qǐng)退款的兩筆訂單已分別于2018年1月6日及1月13日完成退款。目前，殷女士預(yù)留的聯(lián)系方式現(xiàn)顯示為停機(jī)狀態(tài)，暫未聯(lián)系上顧客本人。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問(wèn)題、退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷(xiāo)、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問(wèn)題為“2017年(上)全國(guó)零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。(文/林夕)
